百分之九十四点六的满意率从何而来

入冬时节，阳光和煦。当我们乘坐昆明铁路客运公司的62次特快列车后，感受到的优质服务无处不在。据铁路质检中心10月统计，旅客对这趟列车的服务态度、开水供应、清洁卫生、饮食供应、治安秩序和服务设施的综合满意率为94．6％。

昆明铁路客运公司的61／62次列车是云南省唯一的进京特快列车，单程运行3178公里，跨越六省一市，运行里程居全国第三位。昆明铁路客运公司副总经理尹懋宁介绍，为了争创“华夏精品列车”，今年以来，昆明铁路局和公司投入1000多万元，完成了61／62次客车整备线、检修工装、三体临修分位等工程设备项目。同时，他们又专项投资500万元，用于列车设施和乘务人员的高档次装备。在具体服务中，他们从细微处下功夫，如车厢保持21℃左右。每个车厢采用卫星定位电子显示屏公布有关信息。不久前，公司以月薪千元聘“铁姐”，从全省1．5万应聘者中择优招收了11个民族的350名列车乘务员，并经过严格培训后持证上岗。

针对过去餐饮质次价高、服务语言生硬、工作不规范等问题，61／62次列车作为公司的试点，改革了乘务作业、整备作业、餐料供应等作业程序。公司团委在乘务员中开展“星级服务标兵”活动，用星级宾馆的要求进行考核评定。今年1至8月，广大团员青年获旅客表扬125576条，获锦旗6面。

从今年5月开始，昆明铁路客运公司率先在全路实现了公司一级管理，最近对61／62次列车的客运、车辆、公安实行了乘务一体化管理，统一考核，统一分配，结成利益共同体。对服务质量考核指标排名在末尾的列车长和餐车长，不论是否完成任务，一律离岗，从而较好地调动了“三乘”人员的工作积极性。